Kommunernas hantering av klagomål

Var fjärde kommun saknar skriftliga rutiner för hur de ska ta emot klagomål på skolan. Av resterande kommuner är det mer än hälften som har tydliga brister i sina rutiner. Det visar Skolinspektionens flygande inspektion av kommunernas hantering av klagomål från allmänheten på skolan. Inspektionen omfattar landets alla kommuner.

Nya regler

Den nya skollagen började tillämpas den 1 juli 2011. Då blev alla som driver en skola, alltså huvudmännen, skyldiga att ta emot och behandla klagomål. Huvudmännen ska också ha skriftliga rutiner för hur detta ska gå till.  Kravet gäller både kommunala och fristående verksamheter och reglerna gäller inte bara skolan utan hela skolväsendet, bland annat förskolan, fritidshemmen, grundskolan, gymnasieskolan, särskolan och vuxenutbildningen.
Läs mer: Vägledning: Klagomålshantering

Så gjordes inspektionen

I november 2011 gjorde Skolinspektionen en flygande inspektion av hur de kommunala huvudmännen lever upp till de nya reglerna. Då kontaktade myndigheten alla landets kommuner. Inspektörerna gjorde en telefonintervju med en ansvarig tjänsteman i kommunen och gick igenom kommunens webbsida. Syftet med inspektionen var att ta reda på om kommunen har rutiner för klagomålshantering, att de är skriftliga och hur kommunen informerar om rutinerna.

Resultatet i korthet

• Inspektionen visar att 24 procent av landets kommuner inte har skriftliga rutiner för klagomålshantering.
• Av de 171 kommuner som har sagt att de har skriftliga rutiner har cirka 140 kommuner skickat handlingar till Skolinspektionen eller hänvisat till sin hemsida. En granskning av dessa dokument visar att 60-70 procent av dessa kommuner har brister i sina rutiner.
• En vanlig brist är att rutinerna inte omfattar en intern ansvarsfördelning. Detta kan bland annat innebära att det är otydligt vem som har ansvar för att se till att ett klagomål utreds.
• En annan vanlig brist är att rutinerna är allt för begränsade och bara säger att man som barn, elev eller vårdnadshavare har rätt att framföra klagomål mot verksamheten. Men det står inget om hur man till exempel ska göra om man har ett klagomål eller till vem man ska vända sig.

En fullständig sammanställning av resultatet kommer redovisas i en rapport, som du kan ladda ned här:

Rapport: Kommunernas hantering av klagomål (PDF, nytt fönster)
Bilaga till rapporten: Statistik (PDF, nytt fönster) 

Alla kommuner får en redovisning av resultatet

Skolinspektionen har skickat en sammanställning av resultatet till alla inspekterade kommuner i form av ett meddelande till kommunerna. Här kan du läsa meddelandet:

Inspektion av kommunernas rutiner för klagomålshantering (PDF-fil, nytt fönster)

Skolinspektionen kommer även att fortsätta följa arbetet med klagomålshantering både i kommunala och fristående verksamheter, inom ramen för den regelbundna tillsynen.