Start

Viktigt med bra lokal klagomålshantering – för snabb hjälp till elever

”Hit kan du vända dig. Vi ser dina synpunkter och klagomål som ett sätt att förbättra våra skolor”. Så står det på en kommuns webbplats. Texten är riktad till föräldrar och elever eller andra som vill ta upp något kring skolan. Exemplet är bra och intressant.  Att lyssna på elevers och föräldrars olika synpunkter är en del i att utveckla skolan – både för enskilda elever och för skolan som helhet.

Idag publicerar vi på Skolinspektionen en ny rapport om den lokala klagomålshanteringen. Jag menar att den klagomålshantering som ska finnas hos alla huvudmän är en mycket viktig funktion för skolan och att den behöver uppmärksammas.

En välfungerande klagomålshantering är betydelsefull för att elever ska kunna få snabb hjälp om något behöver åtgärdas. I första hand är det de personer som känner till förhållandena runt en elev som bör agera. Om skolans arbete kring synpunkter och klagomål inte fungerar väl finns risk för att elever och föräldrar inte vet vart de ska vända sig eller känner oro för att hjälpen dröjer eller uteblir.

Alla skolhuvudmän ska ha tydliga rutiner för att ta emot klagomål – detta förtydligades i 2010 år skollag. Kraven gäller huvudmän för både kommunala och fristående skolor. Klagomål kan avse allt som rör skolan och elevers utbildning – som undervisningen, hur tryggheten upplevs, stöd till elever, lokalerna etc.

Vi har granskat det lokala arbetet kring klagomål

Vi har sett flera utvecklingsområden när det gäller den lokala klagomålshanteringen. Det här är en del av slutsatserna i vår rapport:

  • Många elever och vårdnadshavare hittar inte skolhuvudmännens information om att man kan lämna klagomål. Informationen finns i vissa fall till exempel enbart på en allmän kommunal webbplats som rör allt från sophämtning, trafik, äldreomsorg till skola.
  • Flera skolhuvudmän har inte klargjort hur ansvaret att ta hand om synpunkter och klagomål ska delas mellan skolans personal och huvudmannen. Ofta delegeras mycket till rektor, vilket är problematiskt. Huvudmannen behöver också själv kunna bedöma om det rektor gjort är tillräckligt.
  • Skolhuvudmännen använder inte tillräckligt synpunkter och klagomål i ett utvecklingsarbete för att förbättra skolan.

Kort sagt – på många håll finns potential att utveckla och förbättra arbetet.

Viktig med både lokal och nationell nivå

Allt fler elever och föräldrar vänder sig direkt till oss på Skolinspektionen när de vill påpeka missförhållanden. Vi utreder många anmälningsärenden, men vi ser också att i cirka 30 procent av dessa anmälningar har inte huvudmannen först fått möjlighet att agera. Det kan innebära att värdefull tid förloras för eleven, som i en sådan här situation ofta behöver en snabb respons.

Skolinspektionen ska självklart ta emot anmälningar – det är en mycket viktig del i vårt samlade arbete och en rättighet och en möjlighet för elever att lyfta sina problem. Men det gäller att upplysa elever och vårdnadshavare om alla delar i systemet. Många känner inte till huvudmannens viktiga ansvar på lokal nivå.

Jag vet att många huvudmän för skolan ser fördelar med en lokal hantering av klagomål. De ser också vikten av att informera elever och föräldrar i flera kanaler och sammanhang.

Vår rapport belyser ett angeläget ämne och en viktig funktion för skolan. Jag hoppas att rapporten ger stöd för skolhuvudmän att ytterligare vässa sitt arbete med klagomål.  Det är en möjlig och viktig resurs för elevernas bästa. Välkomna att ta del av vår granskning.