Höörs kommun

Intervju med Cecilia Palmqvist, biträdande barn- och utbildningschef Höörs kommun

Hur ser klagomålshanteringen ut i Höörs kommun?

Vi samlar in, dokumenterar och delger varandra de klagomål som inkommer i våra verksamheter på våra rektorsmöten som jag o barn- och utbildningschefen leder. Det är rektorer från förskola, grundskola, grundsärskola och fritidshem som rapporterar in klagomål till oss varannan vecka. Då går vi laget runt och rapporterar vilka klagomål som inkommit från vårdnadshavare och elever. Vi samlar ihop dem och kategoriserar dem. På senare tid har vi haft väldigt många ärenden som handlat om smittspridningen och hur vi hanterar den. Det är mycket sällan något avfärdas utan det mesta rapporteras in av klagomål från elever och föräldrar. Sen rapporterar vi in dem till nämnden i förekommande fall och jag använder dem i vårt kvalitetsarbete. De används för att utveckla verksamheten och för att få syn på vad medborgarna är missnöjda med och utifrån det hur vi kan förbättra verksamheten.

Vilka fördelar finns med ert arbetssätt?

Rektorerna förstår att de inte är ensamma med sina klagomål, ibland har man ju gemensamma svårigheter. De upplever också att de får stöd av varandra och att klagomålen också blir kända för förvaltningen. Det blir även en prestigelöshet, man vågar berätta till exempel ”Nu är det fyra föräldrar som är jättemissnöjda med den här förändringen som jag gjorde”. Sen kan man ju både söka stöd att förändra och även hur man kan informera, förklara och bemöta den kritik som kommer. Det är också värdefullt för oss som huvudman att få veta vad medborgarna inte tycker fungerar i våra verksamheter.

Kan du ge några exempel på vad erfarenhetsutbytet vid rektorsmötena bidragit till?

Det bidrar till att skapa gemensamma rutiner, till exempel att man behöver samordna vikarier till förskolan. Ofta är det praktiska saker som till exempel skolmåltider där vi har kunnat komma eleverna till mötes. Bemötande är ett annat exempel där rektorerna för förskolan har kunnat arbeta med personalen hur man professionaliserar bemötande.

Hur ser er roll som huvudman ut i det här samarbetet?

Ibland är det juridiskt stöd som behövs till rektor när det kommer krav från vårdnadshavare att lämna ut vissa uppgifter eller att handla på ett visst sätt. Då kan jag gå in och meddela vad som gäller juridiskt. Även där vi ser att barnets eller elevens rätt till utbildning och särskilt stöd äventyras, så kan vi rycka in och uppmana rektor att förändra något i verksamheten. Jag tycker framför allt att vi får kunskap när många beskriver ett bekymmer i kommunen och att vi behöver lösa det gemensamt. Det kan handla om något så enkelt som att bara informera medborgarna på ett tydligt sätt. Speciellt när man kan aggregera klagomålen och se att det handlar om trender och tendenser.

Kan du ge några exempel på konkret stöd ni utgör som huvudman?

När vi hade rektorer som var nya i sin roll kunde vi stärka dem genom att bekräfta att de var på rätt spår eller om de motsatt behövde lyfta något med en lärare eller arbetslaget. Man kan också hänvisa till andra stödfunktioner som t ex i en fråga om en lärares agerande konsultera HR. De får hjälp att bedöma allvaret i problemet av förvaltningsledningen och även av sina kollegor, speciellt de som är nya. Ibland är det föräldrar som klagar mycket och tar ut sin frustration över andra saker på skolans rektor och det kan då bli väldigt pressande för rektorn. Då vet vi att vi behöver stödja rektorn extra mycket i den belastande situationen.

Kan du säga något om utvecklingen av klagomålshanteringen efter Skolinspektionens granskning?

Det har skett en utveckling som är positiv. I början när klagomål presenterades så levererades de lite i försvarsinställning vilket jag kanske också bidrog till. Det var lite ”Åh nu har de klagat igen”, och det förekom att klagomålen presenterades i lite raljant ton. Det har förändrats och jag noterade det i förra veckan att nu presenterar rektorerna klagomålen sakligt. Det är en positiv förändring. Det är lätt att skolan och huvudmannen blir en motpart till den som framfört klagomålet, vilket de ju är i någon mån, men meningen är ju att man ska lösa missnöjet på något sätt. Det kanske har att göra med att vi blev granskade och att det blev ännu mer tydligt för rektorerna att det här ingår i deras uppdrag och profession. Man har blivit van vid detta sätt att arbeta. Den här förändringen hoppas jag håller i sig.